中國電力新聞網訊 通訊員 羅雁馨 李春蓮 報道 12 月3 日，在國網營銷部組織、國網客服中心主辦的 2O2O“網上國網”產品發布會暨客戶節上，由營銷部組織策劃、營銷中心與酒泉公司制作的“網上國網走進城市”、“曲子戲唱出網上國網”以優異成績獲評“年度最佳創作獎”，甘肅電力作為唯一一家單位在僅十個獎項中同時獲得兩個，展現了甘肅電力的良好形象。
“網上國網”上線以來，國網甘肅營銷服務中心由內而外，層層推進營銷業務轉型升級，打造“網上國網”活動內容多維運營體系。截至11月30日，累計注冊用戶數188.87萬人，注冊率20.94%，排名國網第十；綁定戶號數244.37萬個，綁定率27.09%，排名國網第七；月活人數61.13萬人，月活率32.39%。
提升服務的“必殺技“
2020年2月，國網甘肅省電力公司積極促請省委省政府作為國網公司系統內首家單位在《關于堅決打贏新冠肺炎疫情防控阻擊戰促進經濟持續健康發展的若干意見》（甘發〔2020〕5號）中，明確加入了推行“不見面”網上辦電服務、運用“網上國網”APP線上辦電的相關政策。融合政務網開展“網上國網”接入各級政務服務的集成工作，推動各級政府政企聯動，11月27日“網上國網”與省政府“甘快辦”政務平臺APP融合貫通工作已順利完成部分業務的融合上線。
開展精準推廣，利用數據運營在深化網格化服務的同時實現精準推廣，成為提升服務質效的“必殺技”。國網甘肅營銷服務中心服務運營部副主任丁筱筠介紹：“我們通過完善系統功能，強化服務支撐能力，結合公司發展改革進程，通過制定和修訂運營、運維等管理辦法，進一步理順各級職責，加強體制機制建設，為運營推廣工作提供更加堅強的組織保障?！苯衲旯仓贫?個維度100分標準的‘網上國網’業務綜合評價體系，完善了安排、落實、評價、考核的閉環管理體系，建立了完善的配套制度，編制《網上國網實施推廣手冊》、《運營指標體系問答手冊》等一系列可操作性強、指導性高的業務指導書，聚焦關鍵點、覆蓋全流程。通過日通報、周總結、月分析，實行問題庫制度，實時追蹤網上國網推廣問題及需求，2020年全年統計入庫問題共計365項，平均每周處理各類各渠道問題8.9項，平均解決時長2.3小時。
運營推廣的縱深推進，先后上線交費類、促活類、功能推廣類等22個APP線上活動，覆蓋151萬用戶，發放積分、紅包共計326.87萬元，活動期間，活躍率平均提升2.17個百分點，“互聯網+線上交費”占比達91.52%。以內容運營促引流，做好具有甘肅特色的內容制造，109篇APP熱點圖文資訊及“酒泉點亮城市”、“溫暖每一度”、“蘭州，攢勁！”、“武威、威武”等主題活動。
優化功能的“持久戰”
提升功能服務，只有起點，沒有終點，App系統功能的優化是一個持久戰?！拔覀?/span>配合國網客服中心做好陽光業擴配套、電子簽章等統推功能的業務驗證和上線運行，開展了市場化售電產品的深化應用，支撐市場化售電業務線上服務的運行，實時分析甘肅運營推廣數據，理順各級職責，規范推廣紀律，在保持推廣速度的同時，有效保障推廣質量，保障運營推廣指標持續向好發展?！?/span>國網甘肅營銷服務中心渠道運營組員工楊曉軍介紹。
怎樣豐富“網上國網”運營手段，持續吸引新用戶成為工作組的主攻方向，因此誕生了端外線上活動引流，通過國網積分e+小程序，以專題、公告等形式開展宣傳，用活動福利引導用戶形成自發分享，推動甘肅用電用戶積極參與活動。線下線上相結合，通過節假日現場宣傳、新聞發布會等主題引導用戶使用“網上國網”，并結合積分、紅包、優惠券券制作設計實體刮刮卡進行線下派發，加強地推活動的引流效果。通過多端輸出內容運營，定期進行省內亮點工作、先進事件、APP便民功能等資訊采編、排版設計、內容審核、發布上線，結合“網上國網”APP特點，在相關板塊發布電力資訊內容。利用“甘肅電力營銷”微信公眾平臺，策劃制作推介特色功能、介紹服務場景、政策消息發布等，通過鼓勵內部員工引導社會關注渲染宣傳氛圍。
加快推動“網上國網+政務服務”建設，實現信息交互和互聯互通，在甘肅政務平臺集成網上國網辦電功能，借助“甘快辦”APP服務功能，推進“網上國網”與各市州政府政務平臺融合工作，更好的滿足各渠道用戶的辦電需要，持續提高政務平臺APP辦電服務范圍，將于2021年逐步將“網上國網”有序融入各市州政府政務平臺App，為客戶方便快捷辦電拓展渠道。
大數據分析的“引擎”
推動服務渠道升級，打造業務橫向融通的數字化客戶服務平臺，使得“網上國網”成為大數據分析“引擎”。“我們實施‘互聯網+營銷服務’，升級傳統服務手段和方式，實施營業廳線上化、自助化，推廣線上辦電，推動服務線上化、數字化、互動化?！眹W甘肅省電力公司營銷部李云冰介紹。
推行網上國網PC建設、全渠道數字融合建設，結合政務平臺開展用戶聚合、數據融合、業務通辦建設服務于全社會的網上國網新模式。結合全國第七次人口普查，上線“e普查”電力輔助工具，截至目前，“e普查”數據庫普查員量13.9萬人，普查員查詢居家情況1.2萬次，累計業務量2.3萬戶，為普查工作提供輔助參考，提高入戶普查效率。
通過大數據精準分析，持續加快市場化業務線上化進程，11月4日實現“網上國網”市場化交易電費結算用戶按日展示歷史分時用電數據功能應用上線，為后續全省一萬余戶市場化用戶分時段申報購電計劃提供數據支撐。通過甘肅省電力公司“網上國網”App內信息公示功能，梳理發布了電價查詢、服務規范、用電政策和收費項目及標準、驗收標準和典型設計等共6大類28份關鍵政策信息。
促活沉默用戶，對流失用戶進行預警，高效識別“危險客戶”，通過參與交費活動、送電費紅包、送積分等方式，通過短信、APP推送信息等措施，增加互動性，分析客戶使用習慣，向客戶推送關注信息。強化積分激勵，挖掘用戶需求，通過功能體驗、建議與意見等措施，與用戶建立積極互動的關系，通過正向激勵措施，例如推薦送積分，設立VIP客戶享受電費免單、打折等特權服務，不斷提高用戶對產品的滿意度。開拓自有渠道，通過繳費催費通知單推廣，增強產品的信任背書，實現線下用戶轉線上用戶的引流及網上國網APP的下載注冊轉化；在營業廳設置積分兌換商品展臺，客戶可以使用網上國網賬號中的積分現場兌換民生用品或提貨券。合作優質渠道。在甘肅省主流新聞報刊首頁版面或其他重點新聞刊登版面發布網上國網APP上線的新聞稿件；選取本地粉絲量較多、互動頻繁的微信公眾號、抖音大V賬號，以圖文稿件、品牌海報的形式集中宣傳網上國網APP。
國網甘肅電力“網上國網”精準護航幸福美好新甘肅，“獲得電力”品牌效果日漸凸顯。
